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联合北京市西城区智慧政务迈上第三代

发布时间:2020-07-03 18:01:43
北京市西城区:智慧政务迈上“第三代”

  在北京市西城区,被称为“智慧型”的“第三代综合行政服务中心”设有四个服务大厅、131个服务窗口和55个后台工位,总建筑面积达到15000平方米。自2011年4月投入运行以来,服务效果逐渐显现,对外实现了方便快捷的服务过程个性化,提供智能化、现代化的服务体验;对内有效集成的各类服务项目,高效协同的各种服务流程,实现了渠道通、服务通、流程通、信息通、监管通“五通”架构,实现了“规范服务、便利服务、亲切服务”的良好成效。并逐步促进各方面信息的透明、公开,显著提升了行政服务的社会效能。社会反响积极强烈,群众满意率稳步上升。

  现在,北京市西城区已经有33个委办局共260余人进驻综合行政服务中心,服务项目多达368个。

  垂直立体、全面覆盖的网络系统建设

  西城区综合行政服务中心秉承“规范透明、高效集成、友好便捷、智慧回应”的服务理念,建立了著名的“集成-易”特色服务模式,即打造“一个”智慧行政中心、“两个”服务平台、“三级”联动网络和“四大”功能版块。

  “一个”智慧行政中心。中心建设充分利用现代物联网、互联网等高科技信息技术手段,全面整合和优化配置中心办事人员、工作人员、服务事项、资料申报渠道、证照审批机构以及相应服务环境等有效资源,高效集成各类服务项目,高效协同各个服务流程,为广大市民提供方便快捷的个性化流程服务。

  运行以来,中心良好发挥了第三代行政服务中心的实践先导和示范效应,确保行政服务智能信息化、服务流程标准规范化、公共服务高效便捷化、行政管理公正透明化、办公环境低碳人性化的实现,确保广大市民和社会公众现今时代智慧型行政服务的享受成果。

  “两个”服务平台。以综合行政服务中心大厅为代表的实体平台,和以综合行政服务网络为基础的网上平台,覆盖了线上线下行政服务的各方面内容。实体平台采取窗口集中办理方式,统一名称标识、服务时间、机构性质、办理事项、运行机制,提供面对面的人性化服务;网上平台采取网站自助办理方式,统一网址、支撑服务后台、办理事项、运行机制,实现个性化、全天候、可持续的便捷服务。中心充分发挥两个平台的服务功能,有效满足了广大市民多层次、多元化的服务需求。

  “三级”联动网络。西城区综合行政服务中心以自身为主体,以专业服务大厅为依托,以各街道公共服务大厅为纽带,以各社区服务站为基础,通过信息网站统一连接起来,有效建立了“上下联动、层级清晰、运行顺畅、就近覆盖”的行政服务立体网络,形成了区、街道、社区“三级”联动行政服务体系,保证了各种服务功能和信息交流的顺利实施。

  “四大”功能版块。高效建设不仅保证了各类信息资源的共有共享,各种交流互动的便利快捷,也进一步确保了服务中心在行政服务各种方式上的细分细化。服务中心在区级层面上有效构划了行政审批、社会管理、公共服务和效能监察“四大”功能版块,切实扩展了西城区综合行政服务体系范畴,在改善人民生活,服务经济发展,加强社会管理,构建和谐社会方面做出了更多更大的贡献。

  此外,行政服务中心还分别建立了准入退出制、首席代表制、首问负责制、联合办理制、限时办结制、收费统一制、考核评议制、责任追究制八项运行保障机制,从而充分保证了服务中心工作的全面开展和高效运行。

  “五通”架构凸显智慧模式

  西城区综合行政服务中心的“五通”架构是指渠道通、服务通、流程通、信息通、监管通,分别对应西城区综合行政服务中心信息化技术架构的流通渠道、运营中心、责任部门、数据管理、行政监管等五个机构层面,达成了政务服务的“智慧”模式。

  渠道通。行政服务中心通过多种渠道提供统一行政服务,包括自助大厅、3G智能手机、固定电话等,并创造性地提出自助服务政务大厅这一全新模式。通过智能排队的叫号系统、自助行政的服务系统等智能设施以及现代物联网的有效应用,提升了公众政务服务的新体验。

  服务通。行政服务中心始终不忘“以公众为中心”的目标宗旨,以建立更为全面的统一服务体系,为广大市民提供办事流程的个性化有效服务,包括统一窗口、统一咨询、统一资料、统一预约、统一受理、统一收费、统一评价、统一推送,提高了办事满意度。

  流程通。融合更多的后台部门政务服务资源后,服务中心也同时进行了流程再造,以提升政务服务的实际效率。后台部门不单纯是中心建立的行政审批系统,更是包括各部门专业审查、公共服务、社会管理等垂直业务系统。

  信息通。为了把“以公众为中心”彻底落实到实处,服务中心建立健全了服务对象信息档案,为广大市民提供全生命周期的一揽子服务,服务对象信息档案包括基本信息、行为信息、资料信息等,一目了然。

  监管通。强调自身政务服务的全程效能监察是服务中心监察监管力度的有效手段,监察范围不仅包括最初的信息和流程咨询和最终的服务满意度评价,也还包括所服务对象的历史所有办件,同时为领导和更多服务提供更为全面的中心运转情况。

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  自助服务便民生,实时监察促效能

  西城自助行政服务中心设有三台自助机,广大市民只需将身份证放在感应区上,服务指南、我的预约、进展流程、小客车摇号申报等服务项目就出现在显示屏上。只需轻轻点击一下,即可通过部门分类查询和办理事中央印发了在原有的领导干部报告个人有关事项及任职回避的基础上项查询两种方式查询进驻中心的33个部门368项办理事项的相关信息,还可以查到事项办理进展情况。如果需要打印,也只需轻轻点击,一份告知单就到手上。如果需要上传资料,推开屏幕下方的白色挡板,把材料放进去,点击确定扫描键,电子版资料就即时生成了。

  全市任何区县符合小客车购买条件的居民,都可以通过自助行政服务机完成小客车指标申报表的填写,并当时那男子手中的木棒有60厘米长打印带有二维码的申报表。在受理窗口,工作人员只需扫描一下申报表上的二维码,小客车指标登记就完成了,省去了填写多份表格的麻烦。

  此外,通过自助行政服务机进行服务预约,还可享受优先办理。在24小时自助行政服务中心,即使夜色降临,这里的大门依旧敞开。

  综合行政服务中心建有电子监察系统来完成实时监控,中心三层效能监察室的液晶显示器上可以准确显示各窗口的工作状态。监察系统与后台内部系统实现联网,可以将中心运营状态实时传递到内部系统。服务过程中,工作人员如果没有按照程序提供服务,就会被亮灯警告。一旦过了流程时限或有投诉,监察人员会在第一时间赶到窗口,即时解决问题。监察室隔壁是申诉接待室,这里对所有数据进行法定时限保存,以备查阅。

  中心采取信息化手段,对行政审批过程、结果等进行数据汇总,形成图表和数据,进行多维度分析;通过对同类事项历史办理和当前办理的比较,可形成持续改进报告。将监察部门引入全区智慧型行政服务体系,不仅可以对行政服务质量结果监督检查,还可以对整个行政服务过程实现全程实时监督,促进行政服务效能提升,让公众切实感受智慧型行政服务体系带来的高效和便捷。

  于细微处见精神,人性服务处处在

  西城区综合行政服务中心创建的特色“集成-易”服务模式,即组织管理集成、信息资源集成、服务事项集成和易咨询、易办理、易取件。中心集成全区各部门行政资源,依托实体大厅、24小时自助服务中心和网上虚拟中心,利用虚拟和实体两个平台,梳理所有服务项目,建立网上专家资料咨询和人工资料预审服务,开展并联审批和优先审批服务,实现了多部门联合服务的流程集成。

  为了创造全方位、多角度良好的服务体验,西城区综合行政服务中心建设了智能叫号系统、双屏交互系统、42寸智慧引导触摸屏、网络服务区、行政客户服务分中心、行政投诉中心、绿色办公环境、门户网站等硬件建设。

  智能号单上除了显示办理楼层、窗口和等候人数等基本信息,页面上明显的“黑色小方块”标示就是智能所系的二维码,记录了办事人在排队机上输入的身份证信息,工作人员通过红外扫描,这份信息就自动出现在工作人员的电脑上,避免了二次录入。

  双屏互动系统是通过两个屏幕进行互动交流,除了工作人员面前的屏幕外,还有一个对外服务的屏幕,可以显示办理流程所需要的时间和工作人员屏幕上的截屏内容等,服务结束后,就变成了服务评价器。

  大厅中央的42寸电子触摸屏显示综合行政服务中心的整个架构和基本信息,中心简介、中心分布、个人事务、企业事务、进度查询、服务之星、绿色低碳、问卷调查等八个功能模块,轻轻点击,相应信息就会显示出来。

  网络服务区通过电脑设施和互联网络提供服务项目的线上申报、资料下载等服务,有相应的工作人员协助办理。

  服务中心的400-010-7070行政客服热线,可以提供热线咨询、预约服务,对于相应的服务事项依据相关规范回复,或通过业务系统分转、跟进。

  作为电子政务的新尝试,西城区综合行政服务中心门户网站依托和社会信息资源,通过集成的“易政通”网上服务系统提供个性化定制服务和信息咨询服务,网上服务平台和中心实体大厅平台并行,广大市民不出家门即可享受各类行政服务。

  整个西城区综合行政服务中心与时俱进地打造了一个绿色、低碳、智能的办公环境。设置在中心内部的传感器通过无线传感网可以即时呈现实地环境信息,实时监测中心内部的温度、湿度、光照度,控制照明和空调运行,设置在中心顶层的光伏发电机组和太阳能热水系统,为中心提供绿色低碳能源。在另一个方面上,中心也已经成为机构使用清洁能源的示范。

  未来西城区综合行政服务中心将坚持第三代行政服务中心先进理念,以公众服务为宗旨,继续深化西城“集成-易”服务模式,依托互联网、物联网、3G技术,引入行政服务云计算平台,加强面向服务对象的数据融合,提高中心集约化建设,最终实现服务对象的全程服务、个性服务、主动服务。

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